Accessibilità e inclusione: la sfida ancora aperta dei servizi pubblici italiani

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Come migliorare l’accessibilità dei servizi pubblici e favorire l’inclusione per una PA equa e fruibile da tutti.

La Giornata internazionale delle persone con disabilità, che ricorre il 3 dicembre di ogni anno, regala un’occasione per riflettere sulla qualità e sull’effettiva inclusività dei servizi pubblici. È un’opportunità per ricordare che l’accessibilità non è un dettaglio, ma un diritto sancito dalla Costituzione, che impegna la Repubblica a rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale che impediscono il pieno sviluppo della persona.

Ma cosa significa rendere davvero accessibili i servizi pubblici? E perché è una scelta non solo etica, ma anche efficace e conveniente per l’intera comunità?

Servizi pubblici inclusivi: una necessità per garantire pari diritti a tutti

I servizi che la Pubblica Amministrazione offre ai cittadini sono numerosi e diversificati e includono, tra gli altri, sanità, istruzione, trasporti, anagrafe, assistenza sociale, servizi digitali, cultura e sicurezza.

Tuttavia, molte persone con disabilità spesso incontrano difficoltà nell’utilizzarli, a causa di barriere fisiche, comunicative o digitali che limitano l’accesso, la comprensione delle informazioni e la piena fruizione dei servizi.

Le disabilità possono essere visibili o invisibili — sensoriali, intellettive, cognitive, motorie, psichiche, temporanee o permanenti — e ciascuna presenta bisogni diversi e richiede risposte e interventi personalizzati.

Per questo motivo la Pubblica Amministrazione non può adottare un approccio unico: deve costruire servizi flessibili, adattabili, multiformi, capaci di includere tutti i cittadini nelle loro diverse condizioni.

Le persone con disabilità, al pari di tutti i cittadini, hanno necessità di essere pienamente inserite nella vita pubblica e di aver accesso a tutti i servizi e questa inclusione non riguarda solo la dimensione digitale, ma l’intera esperienza di relazione tra cittadino e istituzione. Garantire servizi inclusivi significa offrire a tutte le persone, indipendentemente da abilità, età, genere, provenienza, competenze digitali o condizioni socio-economiche, la possibilità di esercitare pienamente i propri diritti.

L’inclusione come leva strategica per una PA più efficiente e moderna

Promuovere servizi inclusivi non è solo un dovere normativo, ma rappresenta un vantaggio per tutto il sistema pubblico.

Servizi più chiari e comprensibili richiedono meno richieste di supporto e di intervento correttivo, con una conseguente riduzione dei costi amministrativi. Progettare servizi accessibili e facili da usare diminuisce gli errori, i fraintendimenti e i passaggi superflui contribuendo a ridurre code e tempi d’attesa. Quando il cittadino si trova davanti ad un servizio chiaro ed intuitivo cresce la sua fiducia nella PA: un valore strategico che favorisce la partecipazione ed il rispetto delle regole. Inoltre, servizi realmente inclusivi permettono l’accesso anche a chi si trova in condizioni di fragilità e questo riduce le disuguaglianze, previene esclusione e isolamento favorendo la nascita di una società più stabile e coesa.

L’inclusione, dunque, è una leva strategica e decisiva per una Pubblica Amministrazione più moderna, efficace e vicina ai cittadini.

Un percorso di modernizzazione: le nuove norme per un’Italia più accessibile

Negli ultimi anni la Pubblica Amministrazione italiana ha sicuramente intrapreso un percorso di trasformazione profonda orientato verso servizi che risultino accessibili, di facile utilizzo e quindi inclusivi.

Tra le ultime riforme possiamo citare il Decreto Legislativo n.82/2022 che stabilisce i requisiti di accessibilità per prodotti tecnologici, come terminali e dispositivi elettronici, e per servizi digitali, tra cui siti web, biglietterie online e servizi bancari. Esso, ad esempio, impone che siti e app dedicate ai trasporti pubblici indichino anche i percorsi accessibili alle persone con disabilità. Prevede inoltre che i prodotti siano progettati in modo da ottimizzarne l’uso prevedibile da parte di persone con disabilità e che siano accompagnati, se possibile, da informazioni accessibili sul loro funzionamento e sulle caratteristiche di accessibilità.

Le interfacce devono permettere percezione, uso, comprensione e comando del prodotto anche a utenti con disabilità. Per quanto riguarda i servizi, in particolare quelli di comunicazione elettronica, tra cui le comunicazioni di emergenza, essi devono offrire sia il testo in tempo reale che la comunicazione vocale. Per i servizi bancari per consumatori è necessario fornire metodi di identificazione, firme elettroniche, sicurezza e servizi di pagamento che siano percepibili, utilizzabili, comprensibili e solidi.

Le riforme più recenti: inclusione e strumenti operativi

L’anno successivo il D.Lgs. n. 222/2023 ha introdotto disposizioni in materia di riqualificazione dei servizi pubblici in ottica d’inclusione ed accessibilità. Il decreto prevede che la misurazione e la valutazione della performance individuale dei dirigenti siano collegate, tra l’altro, agli indicatori di performance relativi agli obiettivi di piena accessibilità fissati nella programmazione strategica delle amministrazioni. Inoltre le pubbliche amministrazioni sono tenute ad individuare un dirigente con esperienza sui temi dell’inclusione sociale e dell’accessibilità delle persone con disabilità anche comprovata da specifica formazione.

Da ultimo la riforma sulla disabilità, introdotta dal D.Lgs. n. 62/2024, ha apportato modifiche rilevanti non solo sul versante della tutela e dell’assistenza, ma anche nelle modalità con cui viene riconosciuta la condizione di disabilità. Sono stati introdotti due strumenti cardine attraverso cui rendere concreti i diritti delle persone con disabilità. Il primo è “l’accomodamento ragionevole” ovvero l’obbligo di usare misure ed adattamenti per permettere alle persone con disabilità il godimento e l’effettivo e tempestivo esercizio, in condizioni di uguaglianza con gli altri, di tutti i diritti umani e delle libertà fondamentali.

Si tratta di interventi mirati – come ad esempio fornire un interprete LIS o predisporre un ingresso accessibile o spiegare un documento in linguaggio semplice – al fine di garantire la possibilità di partecipare alle attività in condizioni di pari opportunità. Altra misura introdotta è il “Progetto di Vita”, un percorso personalizzato e integrato che definisce, in modo coordinato tra servizi sociali, sanitari, educativi e lavorativi, tutti i sostegni necessari alla persona per condurre una vita piena, autonoma e inclusiva. Se l’accomodamento ragionevole risponde a bisogni immediati e puntuali, il progetto di vita costruisce una visione di medio-lungo periodo: un piano dinamico, aggiornabile e co-progettato con la persona stessa, volto a favorire il suo sviluppo, la sua partecipazione e il suo benessere complessivo.

Accessibilità incompleta: cosa manca ancora nei servizi pubblici italiani

Tuttavia, nonostante i passi in avanti che sono stati fatti, la situazione reale resta in molti casi disomogenea, incompleta e fortemente differenziata. Molti servizi pubblici italiani non sono ancora pienamente accessibili: mancano adeguamenti concreti nelle infrastrutture fisiche, nei trasporti, nella comunicazione e nell’attuazione pratica delle linee guida. Quindi, cosa manca ancora oggi per la completa accessibilità ai servizi pubblici?

Innanzitutto, manca un Piano Nazionale capace di fornire indicazioni chiare e univoche e di monitorare in modo sistematico e uniforme l’adeguamento di tutti i servizi e delle sedi pubbliche sul territorio.

L’accessibilità digitale è migliorata, ma non è ancora garantita ovunque e per ogni tipologia di disabilità: siti web, modulistica, video, contenuti informativi e strumenti online non sempre rispettano gli standard previsti e molti portali non si sono ancora adeguati alle nuove normative. Anche i documenti digitali spesso non risultano leggibili da persone con disabilità visive o cognitive.

Un altro punto debole riguarda l’assenza di strumenti di verifica e monitoraggio costante: servirebbero controlli periodici, trasparenti e soprattutto sanzioni reali, applicate in caso di inadempienza.

Barriere fisiche, trasporti, comunicazione e formazione: le criticità ancora aperte

Sul piano fisico, nonostante la legge italiana sull’abbattimento delle barriere architettoniche esista da molto tempo, alcuni edifici pubblici – tra cui uffici comunali, scuole e ospedali – si presentano ancora senza rampe sulle scale, con ascensori non funzionanti o corridoi troppo stretti. In aggiunta, sicuramente, mancano percorsi tattili e segnaletica inclusiva per persone cieche o ipovedenti.

Anche i trasporti pubblici mostrano carenze: non sempre sono dotati di pedane funzionanti o spazi adeguati per carrozzine e molte stazioni ferroviarie, soprattutto quelle minori, restano prive di ascensori o assistenza dedicata.

Dal punto di vista comunicativo, non tutte le amministrazioni offrono servizi di interpretariato LIS (Lingua dei Segni Italiana) o strumenti di comunicazione alternativa. Le informazioni sui servizi pubblici spesso non sono disponibili in formati semplificati o facili da leggere per persone con disabilità cognitive.

Infine, manca ancora una formazione obbligatoria e strutturata per il personale a contatto con il pubblico: conoscere le diverse tipologie di disabilità, le modalità di comunicazione adeguate e gli strumenti di supporto è essenziale per garantire un’accoglienza realmente inclusiva.

Serve una strategia nazionale per rendere l’accessibilità un diritto reale

Tutti questi aspetti evidenziano che, al di là delle norme esistenti e dei progressi che vengono fatti, l’Italia necessita di una strategia coordinata, continuativa e realmente monitorata per rendere i servizi pubblici pienamente accessibili a tutti. L’accessibilità non è solo un obiettivo amministrativo, ma un principio fondamentale: garantire pari opportunità alle persone con disabilità significa infatti dare attuazione a un valore costituzionale garantendo una società inclusiva e quindi più giusta, più moderna e più democratica.

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