Call center, arriva l'AI e scattano gli scioperi: si temono migliaia di esuberi

L’intelligenza artificiale sta cambiando rapidamente il mondo del lavoro, specialmente in quei settori che sono più facili da automatizzare. I call center sono tra i primi a fare sentirne più pesantemente gli effetti. Proprio per questo, le segreterie nazionali di Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpl hanno annunciato scioperi e iniziative in tutta Italia dal 13 al 27 luglio per chiedere un intervento del Governo sulla crisi del settore CRM e BPO, dove l’automazione viene indicata come una delle cause dei tagli al personale.

Secondo i sindacati, chatbot, assistenti virtuali e sistemi automatici per gestire le richieste dei clienti stanno entrando nei call center con una velocità che fino a poco tempo fa sembrava impensabile. Molte attività ripetitive, prima affidate agli operatori, vengono ormai assorbite da software e algoritmi. Il problema, dicono le sigle, non è fermare l’innovazione, ma evitare che arrivi così: senza confronto, senza formazione vera e senza una rete per chi rischia di restare fuori.

Nel comunicato diffuso dalle organizzazioni sindacali si parla di una trasformazione “completamente non governata”, capace di mettere a rischio decine di migliaia di posti di lavoro. Per questo viene chiesta l’apertura di un tavolo permanente tra Governo, aziende e parti sociali dedicato all’impatto dell’AI sul comparto.

Tra le richieste figurano anche l’obbligo di informare preventivamente i sindacati quando l’introduzione di sistemi di automazione incide su organici e mansioni, l’adozione di piani di formazione e ricollocazione per il personale coinvolto, il rafforzamento degli ammortizzatori sociali e l’introduzione di un contributo a carico delle committenze che aumentano i profitti grazie alla riduzione del personale ottenuta attraverso l’automazione.

Per le aziende l’AI può significare tempi più rapidi, costi più bassi e operatori spostati sui casi più complessi. Per i sindacati, però, questa lettura regge solo se la transizione viene accompagnata da regole e strumenti di tutela. Altrimenti il rischio è che il guadagno di efficienza finisca per scaricarsi quasi tutto sul lavoro.