Troppa AI nei call center: sciopero di due settimane

Gli utenti di TIM conoscono sicuramente Angie, l’assistente virtuale che risponde quando viene chiamato il 187 e cerca in tutti i modi di impedire una conversazione umana con l’operatore. Simili chatbot AI sono utilizzati da altre aziende. Tre sindacati di categoria (Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpc Uil) hanno annunciato due settimane di sciopero per protestare contro i licenziamenti dovuti alla crescente diffusione dell’intelligenza artificiale.

Tagli occupazionali senza confronto sindacale

Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpc Uil sottolineano che è in corso una profonda trasformazione del settore dei call center, del Customer Relationship Management (CRM) e del Business Process Outsourcing (BPO) con l’introduzione massiccia di sistemi di intelligenza artificiale. Ciò ha portato alla perdita di migliaia di posti di lavoro.

Negli ultimi mesi stiamo assistendo ad una accelerazione, senza precedenti, nell’adozione di chatbot, assistenti virtuali e sistemi di gestione automatizzata delle richieste dei clienti. Processi che fino a poco tempo fa richiedevano l’intervento umano vengono progressivamente sostituiti da soluzioni algoritmiche, spesso introdotte senza alcun confronto preventivo con le rappresentanze sindacali, senza piani di riconversione professionale e senza garanzie occupazionali per il personale coinvolto.

I tre sindacati non sono contrari all’uso dell’intelligenza artificiale, ma ciò dovrebbe avvenire con regole chiare che mettano al centro la tutela del lavoro e la dignità delle persone. Finora gli appelli sono rimasti inascoltati dal governo. Per questo motivo è previsto uno sciopero tra il 13 e il 27 luglio. I tre sindacati chiedono in particolare:

• l’apertura di un tavolo di confronto permanente tra Governo, aziende del settore e parti sociali per governare l’impatto dell’AI sull’occupazione nel comparto CRM/BPO
• l’introduzione di un obbligo di informativa preventiva e di confronto sindacale ogni qualvolta un’azienda intenda introdurre sistemi di automazione con impatto su organici e mansioni
• misure normative che condizionino l’introduzione di tecnologie di AI alla predisposizione di piani di formazione, riqualificazione e ricollocazione del personale
• l’estensione e il rafforzamento degli ammortizzatori sociali specifici per il settore, a tutela dei lavoratori coinvolti in processi di ristrutturazione legati alla digitalizzazione
• l’individuazione di un contributo sociale alle committenze che per effetto del taglio del personale in favore di processi di automazione generano ricavi e profitti

Sicuramente molti italiani saranno favorevoli allo sciopero, in quanto non riceveranno più telefonate per due settimane. In realtà, quelle provenienti da call center illegali (spesso esteri) continueranno ugualmente. In ogni caso è meglio parlare con un operatore umano che con un chatbot AI fastidioso, ricordando sempre che i contratti devono essere firmati per essere validi.