Ama Roma, ama Roma? Dentro il labirinto digitale di AMA Roma S.p.A.

lentepubblica.it

La gestione dei rifiuti è uno dei servizi pubblici più complessi da organizzare e governare, oltre che uno dei più strategici nella percezione della cura della città: e anche la digitalizzazione, che nelle sue intenzioni voleva facilitare gli adempimenti ai cittadini, non ha mantenuto le sue promesse. Emblematico è senz’altro il caso di AMA Roma S.p.A.

Raccolta e trasporto, spazzamento, impianti, bollettazione, rapporti con le utenze domestiche e non domestiche: un insieme di attività che in una metropoli come Roma assume dimensioni enormi.

Per anni la Capitale è stata raccontata attraverso le immagini dei cassonetti stracolmi e delle montagne di rifiuti sparse per le strade. Va però riconosciuto che rispetto alle fasi più critiche qualcosa è cambiato. Pur restando lontana dagli standard delle principali capitali europee, la situazione appare oggi meno drammatica rispetto al recente passato.

Rimangono aperte questioni gigantesche, dal termovalorizzatore alla chiusura del ciclo dei rifiuti, passando per il costo complessivo del servizio e la necessità di nuovi impianti. Temi che richiederanno anni per trovare una soluzione definitiva, nonché un annoso tema di educazione civica. Anche nelle zone centrali della città non è raro imbattersi in rifiuti ingombranti abbandonati o sacchi lasciati accanto ai cassonetti pur in presenza di servizi dedicati. Ci sarebbe quindi da interrogarsi anche su quanto i romani amino davvero la Città eterna. Ma questa è un’altra storia.

Esistono però problemi molto più piccoli, almeno nelle dimensioni, ma immediatamente percepibili dai cittadini. Problemi che non riguardano i cassonetti o i camion della raccolta, bensì l’interfaccia più importante tra l’azienda e gli utenti: il portale internet e i servizi digitali. Perché nel 2026 il rapporto tra cittadino e gestore del servizio rifiuti passa sempre più spesso attraverso uno schermo. Ed è proprio qui che iniziano le difficoltà.

Quando il digitale non elimina la burocrazia

La digitalizzazione dovrebbe semplificare. Dovrebbe consentire al cittadino di gestire una pratica, ottenere informazioni, modificare una posizione o inviare una richiesta senza dover telefonare, prendere appuntamenti o recarsi fisicamente presso uno sportello.

Navigando tra i servizi disponibili sul portale AMA emerge invece una realtà più articolata. Molte procedure continuano a richiedere il download di modulistica in formato PDF, la compilazione manuale dei documenti e il successivo invio tramite PEC.

Non si tratta necessariamente di una violazione normativa. Tuttavia la domanda sorge spontanea: quanto è realmente digitale un servizio che continua ad affidare una parte significativa delle proprie procedure a moduli da scaricare, compilare e reinviare?

La sensazione è che in diversi casi il cittadino non utilizzi un servizio digitale vero e proprio, ma una versione elettronica della tradizionale modulistica cartacea.

Il mistero degli appuntamenti

Uno degli esempi più evidenti riguarda il sistema di prenotazione degli appuntamenti.

Sulla carta si tratta di uno strumento estremamente utile. Un servizio che dovrebbe consentire agli utenti di dialogare con l’azienda senza lunghe attese e senza recarsi inutilmente agli sportelli.

Durante le verifiche effettuate per questo articolo, tuttavia, la prenotazione degli appuntamenti è risultata problematica. Ancora più curiosa la risposta ottenuta contattando il numero 060606, dove è stato riferito che gli appuntamenti allo sportello non risultavano disponibili.

La questione merita una riflessione più ampia. Se un cittadino arriva a richiedere un appuntamento significa spesso che non è riuscito a risolvere il proprio problema attraverso i canali ordinari. Può trattarsi di una pratica complessa, di una richiesta particolare, di una contestazione o semplicemente della necessità di confrontarsi con una persona in grado di fornire chiarimenti.

La digitalizzazione può certamente semplificare molti processi, ma non dovrebbe tradursi nella progressiva scomparsa del rapporto umano. Nessuna norma prevede infatti che gli sportelli fisici vengano integralmente sostituiti da quelli virtuali. I canali digitali dovrebbero affiancare quelli tradizionali, non rimpiazzarli.

Per questo motivo la difficoltà nel reperire appuntamenti disponibili assume un significato che va oltre il semplice malfunzionamento tecnico. Riguarda il diritto dell’utente a poter scegliere come interagire con il gestore del servizio e ad avere accesso a modalità di contatto realmente disponibili.

SPID, login e chiarezza delle procedure

Nel corso delle prove effettuate sul portale è emerso inoltre un comportamento anomalo del sistema di autenticazione tramite SPID. Dopo il logout, la sessione sembrerebbe infatti rimanere attiva senza richiedere una nuova autenticazione completa.

Per chiarire se si tratti di una configurazione prevista o di una possibile anomalia tecnica è stata inviata una richiesta di approfondimento all’ufficio stampa di AMA, chiedendo la disponibilità per un’intervista o un confronto telefonico. Al momento della pubblicazione non è tuttavia pervenuta alcuna risposta.

Al di là dell’aspetto tecnico, l’episodio richiama un tema più ampio: la semplicità e la chiarezza dell’esperienza utente.

Accessibilità: un documento introvabile

L’accessibilità digitale non riguarda soltanto gli addetti ai lavori. È il presupposto che consente a tutti i cittadini, comprese le persone con disabilità, di utilizzare i servizi pubblici.

Nel corso delle verifiche effettuate non è stato possibile individuare la dichiarazione di accessibilità attraverso la normale navigazione del sito.

A ciò si aggiungono gli esiti di un monitoraggio semplificato effettuato tramite MAUVE++, strumento utilizzato nell’ambito delle verifiche di accessibilità digitale. Il controllo ha evidenziato criticità riconducibili a diversi criteri WCAG, tra cui contenuti non testuali, utilizzo del colore come veicolo informativo e alcuni aspetti della struttura tecnica delle pagine.

Elementi che, pur non costituendo una certificazione di non conformità, suggeriscono la necessità di ulteriori verifiche e aggiornamenti.

La trasparenza tra aggiornamenti parziali e informazioni disperse

Un capitolo a parte riguarda la sezione “Società Trasparente”.

La stessa AMA segnala che l’area è attualmente “in aggiornamento” e che alcune informazioni potrebbero non essere disponibili. Una precisazione che, di per sé, rappresenta già un elemento degno di attenzione per un’azienda che gestisce un servizio pubblico essenziale per oltre due milioni di cittadini.

La consultazione delle diverse sottosezioni restituisce infatti un quadro non uniforme. Alcune aree risultano aggiornate anche al 2026, mentre altre presentano contenuti che riportano date molto più risalenti. Emblematico il caso della sezione dedicata a “Bandi di gara e contratti”, la cui pagina di riferimento all’interno di Società Trasparente risulta aggiornata al marzo 2021.

È vero che una parte delle informazioni relative agli affidamenti, agli esiti delle procedure e agli acquisti pubblici può essere reperita attraverso altre sezioni del sito istituzionale o mediante le piattaforme telematiche utilizzate per gli approvvigionamenti. Tuttavia il punto non è l’esistenza materiale delle informazioni, bensì la loro effettiva reperibilità attraverso il percorso che la normativa individua come riferimento per la trasparenza amministrativa, ossia la sezione Società Trasparente.

Per il cittadino che intenda verificare documenti, procedure, affidamenti o dati relativi all’attività dell’azienda, la sensazione è quella di trovarsi di fronte a un sistema informativo frammentato, nel quale le informazioni esistono ma risultano distribuite tra ambienti diversi e non sempre immediatamente individuabili.

A ciò si aggiunge un ulteriore elemento. Non risulta immediatamente verificabile dalla consultazione pubblica se siano state effettuate con regolarità tutte le comunicazioni annuali previste nei confronti dell’Autorità Nazionale Anticorruzione. Un aspetto che meriterebbe probabilmente un chiarimento ufficiale da parte dell’azienda.

Trasparenza ARERA: informazioni presenti, ma non sempre immediate

Un discorso analogo riguarda la sezione dedicata agli obblighi informativi previsti dalla regolazione ARERA.

Le informazioni sono presenti, ma risultano spesso distribuite tra documenti, collegamenti e pagine differenti. In molti comuni italiani tali contenuti sono raccolti in sezioni dedicate e organizzate per argomento, rendendo più immediata la consultazione da parte degli utenti.

Ancora una volta il tema non sembra essere l’assenza delle informazioni, quanto la loro facilità di reperimento da parte del cittadino medio.

Comprendere il servizio

La tariffa rifiuti è disciplinata da una normativa complessa e sul portale AMA sono disponibili regolamenti, documenti e strumenti informativi.

Tuttavia esistono situazioni che difficilmente possono essere ricondotte a procedure standardizzate: variazioni delle utenze, richieste particolari, contestazioni o semplici necessità di chiarimento.

In questi casi il rapporto diretto con un operatore continua a rappresentare un’esigenza concreta. Ed è proprio per questo che la disponibilità di canali di contatto realmente accessibili, fisici o digitali, resta una componente essenziale del servizio.

La questione non è il sito

Il punto, in fondo, non è il sito internet. Il punto è il rapporto tra cittadino e servizio pubblico.

Trovare informazioni, comprendere una procedura, ottenere assistenza o parlare con un operatore non dovrebbe trasformarsi in un percorso a ostacoli.

Perché oggi la qualità di un servizio pubblico non si misura soltanto dalla raccolta dei rifiuti, ma anche dalla semplicità con cui i cittadini riescono ad accedervi.

Le considerazioni contenute in questo articolo nascono da verifiche effettuate sul portale e dall’analisi della documentazione pubblicamente disponibile. Qualora AMA o i responsabili dei servizi digitali volessero avviare un confronto sui temi affrontati, Lentepubblica sarà lieta di approfondire ulteriormente l’argomento nell’interesse collettivo.

The post Ama Roma, ama Roma? Dentro il labirinto digitale di AMA Roma S.p.A. appeared first on lentepubblica.it.