Dalla customer experience alla sovranità digitale: come l’intelligenza artificiale cambierà il rapporto tra cittadini e Pubblica amministrazione

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Nella nuova puntata di VisionePA, Matteo Mangiacavalli di Liferay racconta perché il futuro della PA non dipenderà soltanto dall’intelligenza artificiale, ma soprattutto dalla capacità di governare dati, processi e sovranità digitale.

Cosa accadrà quando l’intelligenza artificiale entrerà davvero nella quotidianità della Pubblica amministrazione? I cittadini continueranno ad accedere a portali e siti istituzionali per cercare servizi e informazioni oppure assisteremo a un cambiamento molto più profondo? Sono alcune delle domande affrontate nella nuova puntata di VisionePA, la rubrica video di Lentepubblica.it, che questa volta ha ospitato Matteo Mangiacavalli, Sales Manager di Liferay per Italia, Grecia, Turchia e Cipro, professionista da decenni testimone dell’evoluzione digitale in Italia.

Al centro della conversazione emerge un concetto chiave: la trasformazione digitale non può più essere interpretata come una semplice evoluzione tecnologica. Dopo una prima fase in cui documenti cartacei, sportelli e procedure sono stati trasferiti online, l’intelligenza artificiale apre una stagione completamente diversa, nella quale non si tratta più di velocizzare processi esistenti ma di ripensarli radicalmente.

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Dalla digitalizzazione alla PA proattiva

Secondo Mangiacavalli, il vero cambiamento introdotto dall’intelligenza artificiale non consiste nell’automatizzare ciò che già esiste. La sfida è costruire una Pubblica amministrazione capace di anticipare i bisogni invece di limitarsi a rispondere alle richieste dei cittadini. In questa prospettiva, l’IA consente di passare da un modello reattivo a uno proattivo, nel quale le amministrazioni utilizzano i dati per prevedere situazioni, fornire informazioni tempestive e migliorare l’esperienza complessiva degli utenti.

La customer experience dei cittadini, concetto tradizionalmente associato al settore privato, assume quindi un significato nuovo anche nella PA. Non si tratta più soltanto di rendere più semplice la navigazione di un portale o ridurre i tempi di una procedura online. L’obiettivo diventa offrire servizi più intelligenti, personalizzati e capaci di intervenire prima che il cittadino debba attivarsi. L’intelligenza artificiale può infatti elaborare informazioni che fino a pochi anni fa erano difficili da utilizzare, supportando amministrazioni e operatori nella costruzione di servizi più efficaci e vicini alle esigenze reali delle persone.

Interoperabilità e condivisione dei dati: la strada è tracciata

Nel corso dell’intervista viene affrontato anche il tema dell’interoperabilità, spesso indicato come uno dei principali punti deboli della Pubblica amministrazione italiana. Mangiacavalli sottolinea come negli ultimi anni siano stati compiuti passi significativi grazie allo sviluppo di infrastrutture e piattaforme nazionali pensate proprio per favorire la condivisione delle informazioni tra enti diversi.

Dalla Piattaforma Digitale Nazionale Dati all’Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente, fino al principio del “once only” previsto dal Piano Triennale per l’Informatica nella PA, il percorso avviato punta a evitare duplicazioni, semplificare gli scambi informativi e ridurre il numero di dati richiesti ai cittadini. Il principio è semplice: un’amministrazione non dovrebbe chiedere informazioni già disponibili all’interno del sistema pubblico. Un cambiamento che richiede tempo, ma che rappresenta una delle basi per costruire servizi realmente integrati.

Come aiutare gli enti locali che sono rimasti indietro

Uno dei passaggi più interessanti dell’intervista riguarda il divario che ancora separa le amministrazioni più avanzate dagli enti locali che faticano a tenere il passo della trasformazione digitale. Per Mangiacavalli, il nodo non è soltanto tecnologico ma soprattutto organizzativo e culturale.

La vera barriera da superare non è tanto quella tra il portale e il cittadino, bensì quella che esiste all’interno degli enti. Prima ancora di coinvolgere gli utenti finali, occorre accompagnare il personale in un percorso di cambiamento che faccia percepire l’innovazione come un’opportunità e non come una minaccia. Le competenze, la formazione e la condivisione delle esperienze diventano quindi elementi fondamentali.

In questo senso assumono particolare importanza strumenti come il riuso delle soluzioni sviluppate dalle amministrazioni più grandi e la diffusione di modelli progettuali già sperimentati. L’obiettivo è evitare che ogni ente debba reinventare da zero il proprio percorso di innovazione, favorendo invece la circolazione delle competenze e delle buone pratiche all’interno dell’intero sistema pubblico.

Il tema della condivisione delle competenze si affianca a quello delle piattaforme digitali interoperabili, sempre più centrali per accompagnare gli enti nel percorso di trasformazione. Soluzioni come quelle sviluppate da Liferay Italia, per esempio, puntano proprio a favorire l’integrazione tra dati, processi e servizi, riducendo la complessità gestionale soprattutto per le amministrazioni meno strutturate.

Il dato è la vera ricchezza della Pubblica amministrazione

Quando si parla di intelligenza artificiale, il dibattito tende spesso a concentrarsi sugli algoritmi. Mangiacavalli propone invece una prospettiva diversa. Se da una parte gli algoritmi possono essere acquistati o sviluppati da soggetti esterni, dall’altra il vero patrimonio della Pubblica amministrazione è costituito dai dati.

La qualità delle informazioni che alimentano i sistemi di IA diventa quindi determinante. Dati incompleti, incoerenti o mal gestiti rischiano di compromettere l’efficacia delle decisioni e dei servizi. Per questo motivo il lavoro sulla qualità del patrimonio informativo non rappresenta un’attività accessoria ma una condizione essenziale per costruire una PA realmente intelligente.

L’intelligenza artificiale può amplificare il valore dei dati, ma non può sostituirsi alla loro corretta gestione. Anzi, l’avvento dell’IA rende ancora più urgente il tema della governance informativa, della pulizia dei dati e della capacità delle amministrazioni di conoscere e valorizzare il proprio patrimonio digitale.

Sovranità digitale: la madre di tutte le sfide

Tra i numerosi temi affrontati, è però la sovranità digitale a emergere come il vero filo conduttore del futuro della Pubblica amministrazione. Per Mangiacavalli si tratta dell’argomento che racchiude e collega tutti gli altri: interoperabilità, sicurezza, intelligenza artificiale, gestione dei dati e continuità operativa.

Non è un caso che il tema della governance dei dati e delle infrastrutture digitali sia emerso con forza anche durante Forum PA 2026, dove una delle domande più ricorrenti ha riguardato proprio la capacità della PA di trasformare gli investimenti del PNRR in una capacità permanente di innovazione.

Per il Sales Manager di Liferay la sovranità digitale significa innanzitutto controllo. Controllo sui dati, sulle infrastrutture, sui processi e sulle competenze necessarie a governarli. Significa sapere dove risiedono le informazioni, chi può accedervi e come garantirne disponibilità e sicurezza anche in situazioni di emergenza. Un tema che, come ricorda il manager di Liferay, sta assumendo una rilevanza crescente anche a livello europeo, dove il dibattito sulla resilienza delle infrastrutture digitali è ormai strettamente legato alla sicurezza economica e istituzionale.

La questione non riguarda soltanto la tecnologia. Riguarda la capacità della Pubblica amministrazione di mantenere autonomia decisionale e controllo sui propri asset strategici. Senza sovranità digitale, infatti, diventa difficile parlare di intelligenza artificiale affidabile, cybersecurity efficace o servizi pubblici resilienti. Prima di tutto occorre essere padroni dei propri dati e dei propri processi. Solo dopo è possibile costruire il resto.

La PA del 2035 secondo Mangiacavalli

Guardando al futuro, Mangiacavalli immagina una Pubblica amministrazione capace di utilizzare dati e intelligenza artificiale per semplificare concretamente la vita delle persone. Una PA più inclusiva, in grado di adattarsi alle esigenze di utenti molto diversi tra loro e di offrire servizi accessibili, semplici e tempestivi.

La visione che emerge dall’intervista non è quella di un’amministrazione dominata dalla tecnologia, ma di una macchina pubblica che utilizza gli strumenti digitali per essere più vicina ai cittadini. Una PA che non si limita a reagire agli eventi ma è in grado di anticiparli, mettendo al centro persone, conoscenza e valore pubblico.

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