Più di duecento telefonate al giorno. Per un tozzo di pane

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Più di duecento telefonate al giorno. Lo smartphone che squilla in continuazione, la batteria che si scarica a vista d’occhio e tutto che parte da una banalissima voltura delle utenze domestiche di luce e gas. Un’operazione che dovrebbe richiedere pochi minuti e che invece si trasforma rapidamente in un piccolo incubo quotidiano.

Alcuni numeri sono contrassegnati dalla dicitura “probabile spam” e allora inizi a bloccarli, uno dopo l’altro. Ma per quanti sforzi tu possa fare, i numeri virtuali sembrano riprodursi come batteri. Peggio ancora quando il numero appare del tutto normale e allora sei costretto a rispondere. È in quel momento che si apre un campionario impressionante di raggiri e mistificazioni: la falsa associazione dei consumatori, la presunta autorità pubblica, il fantomatico ufficio tutela clienti, fino ad arrivare alla stessa compagnia energetica che hai scelto per il cambio di fornitore.

Tutto inutile. È un susseguirsi continuo di Angele Rossi, Giulie De Sanctis, Marchi Verdi. Cambiano i nomi, cambiano i numeri di telefono, ma il copione resta identico.

L’obiettivo? La truffa

L’obiettivo è truffarti. Non con storie inverosimili o improbabili eredità africane, ma utilizzando i dati. I tuoi dati. Perché dal giorno in cui hai deciso di cambiare operatore sembrano sapere tutto di te: nome, cognome, codice fiscale, indirizzo, gestore di provenienza, nuova compagnia scelta e perfino la fase della pratica che stai completando. Si presentano come il tuo operatore, come il nuovo operatore o come un organismo terzo incaricato di verificare la correttezza del passaggio.

Insomma, non è affatto difficile pensare che sia tutto reale e cadere nel tranello. La cosa che ti allerta è solo il continuo ed interminabile numero di chiamate sullo stesso tema.

La domanda però è un’altra: come è possibile che tutto questo continui ad accadere? E soprattutto come è possibile che accada dopo anni di interventi normativi, sanzioni, esposti al Garante della Privacy e promesse politiche di mettere fine alle telefonate moleste?

Perché se le vittime sono i cittadini, è difficile non pensare che siano parti lese anche le stesse aziende energetiche, almeno quelle che operano seriamente sul mercato. Ed è proprio per questo che abbiamo provato a chiedere ad alcuni operatori come sia possibile che soggetti sconosciuti riescano a conoscere informazioni così dettagliate.

Le risposte ricevute sono state sorprendenti.

Il Sistema Informativo Integrato

Più di un interlocutore ci ha indicato come elemento critico il Sistema Informativo Integrato, il cosiddetto SII, la grande infrastruttura informatica nata per gestire il mercato energetico nazionale e contenente le informazioni relative alle utenze elettriche e del gas. Un sistema fortemente voluto dal legislatore per rendere più efficiente il mercato libero, semplificare i cambi di fornitore e centralizzare la gestione delle informazioni.

Secondo alcuni operatori, proprio l’esistenza di una banca dati di dimensioni così rilevanti rappresenterebbe uno degli elementi che rendono particolarmente delicato il tema della circolazione delle informazioni. Del resto, quando milioni di dati vengono concentrati in un unico sistema, il tema della sicurezza diventa inevitabilmente centrale.

Non sappiamo se sia davvero questa la spiegazione. Sappiamo però che poche ore dopo l’avvio di una pratica di voltura o di cambio fornitore iniziano ad arrivare telefonate da soggetti che sembrano conoscere dettagli che dovrebbero essere riservati. E questo interrogativo, ad oggi, resta senza una risposta convincente.

Nel frattempo il fenomeno ha raggiunto dimensioni tali da spingere una parte dello stesso settore energetico a reagire. Sempre più operatori hanno iniziato a pubblicare guide, campagne informative e avvisi rivolti ai consumatori per spiegare come riconoscere le chiamate sospette e difendersi dalle pratiche scorrette. Parallelamente sono nate iniziative condivise per raccogliere segnalazioni e monitorare il fenomeno.

Il Portale Antitruffa

Tra queste vi è anche il Portale Antitruffa, nato proprio con l’obiettivo di offrire ai cittadini uno strumento per denunciare comportamenti ingannevoli e contribuire a costruire una mappatura più precisa del problema. Il semplice fatto che una parte della filiera energetica senta il bisogno di promuovere iniziative di questo tipo dovrebbe già far riflettere sulla dimensione raggiunta dal fenomeno.

Eppure le istituzioni sembrano riuscire a fare ben poco.

Negli anni il legislatore ha tentato più volte di intervenire. Il Registro Pubblico delle Opposizioni è stato progressivamente rafforzato e ampliato nel tentativo di arginare il telemarketing aggressivo. Il Garante per la Protezione dei Dati Personali ha adottato numerosi provvedimenti contro l’utilizzo illecito dei dati e l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha inflitto sanzioni milionarie per pratiche commerciali scorrette nel settore energetico. Sono state introdotte regole sempre più stringenti sul consenso e sul trattamento dei dati personali.

Nonostante tutto questo, la sensazione è che il problema continui a ripresentarsi sotto forme nuove e sempre più difficili da intercettare. Numerazioni virtuali, soggetti intermedi, società che nascono e scompaiono nel giro di pochi mesi, call center collocati in giurisdizioni diverse. È una rincorsa continua nella quale la tecnologia sembra muoversi più velocemente delle regole.

Durante le telefonate ci hanno proposto di tutto. Ci hanno prospettato aumenti imminenti delle bollette, errori nei contratti, presunti problemi amministrativi, gravi perdite economiche e persino l’annullamento delle pratiche in corso. Alcuni, una volta smascherati, ci hanno letteralmente mandato a quel paese.

L’esercito degli impiegati nei call center

Ma la cosa che inquieta di più, oltre al fastidio, alla perdita di tempo e ai possibili danni economici, è un’altra. È il numero delle persone coinvolte.

Lo si percepisce chiaramente dal rumore di fondo che accompagna quasi tutte le chiamate. Telefoni che squillano senza sosta. Voci che si sovrappongono. Operatori che parlano contemporaneamente. Per lo più sono ragazzi. Centinaia di ragazzi che chiamano ininterrottamente dal singolo call center. Moltiplicate questa scena per le centinaia di telefonate ricevute ogni giorno da migliaia di utenti e il quadro che emerge è impressionante.

Un esercito.

Disposti a ingannare “per un tozzo di pane”

Fa riflettere e rende tristi pensare a quanti giovani siano disposti a ingannare il prossimo per qualche euro di provvigione. Perché sanno perfettamente che si tratta di pratiche ingannevoli. Ma è ancora più amaro pensare che molti di loro, probabilmente, abbiano accettato quel lavoro perché questo Paese non è stato in grado di offrire alternative migliori.

Non è un caso che il settore dei call center continui da anni a essere al centro di crisi aziendali, vertenze sindacali e interventi pubblici di sostegno al reddito. Salari spesso modesti, contratti part-time, forte turnover e condizioni lavorative non sempre semplici rappresentano da tempo una delle fragilità di un comparto che impiega migliaia di persone. Molti degli operatori che sentiamo in sottofondo durante queste telefonate probabilmente non sono criminali di professione. Sono ragazzi che cercano di arrivare a fine mese in un mercato del lavoro che troppo spesso offre poche prospettive e retribuzioni insufficienti.

Questo non giustifica le pratiche scorrette, ma aiuta forse a comprendere come sia stato possibile costruire un’industria delle telefonate moleste capace di impiegare migliaia di persone. E allora viene quasi da chiedersi se i primi soggetti lesi di questa vicenda siano davvero i consumatori o le stesse multiutility. Perché i consumatori, almeno in teoria, possono ancora difendersi; le aziende possono investire in controlli, comunicazione e strumenti di tutela. Questi ragazzi, invece, restano spesso intrappolati in un limbo fatto di precarietà, provvigioni e assenza di reali alternative occupazionali. Quasi lavoratori, più che lavoratori. Pedine sacrificabili di una filiera che prospera sull’ambiguità e che, non di rado, finisce per consumare prima di tutto chi ne sta alla base.

Perché dietro ogni telefonata indesiderata non c’è soltanto una possibile truffa. C’è anche una questione sociale che preferiamo non vedere. E forse è proprio questa la parte più inquietante di tutta la storia.

Mentre scriviamo queste righe, e nel paio d’ore necessarie per completare questo articolo, abbiamo già ricevuto una trentina di telefonate spam. Sic!

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