Mercato dell’energia: prezzi percepiti in aumento e maggiore richiesta di trasparenza

Il mercato libero di luce e gas consolida una fase di maturità: consumatori più informati, maggiore mobilità tra fornitori e attenzione crescente a trasparenza, qualità del servizio e reputazione digitale. Una ricerca delinea un settore in evoluzione, tra pressioni sui prezzi e nuove metriche di fiducia

La scelta del proprio fornitore energetico fa sempre più affidamento su passaparola e reputazione digitale. Lo spiega chiaramente Nicoletta Besio, general manager di Trustpilot Italia, che nota una fase di trasformazione profonda del mercato delle utility, in cui i consumatori chiedono non solo convenienza, ma anche chiarezza, sostenibilità e servizi digitali all’altezza delle aspettative.

In questo ecosistema, il peso delle recensioni online è molto importante: due italiani su tre, infatti, basa le sue scelte consultando recensioni e commenti; un comportamento cresciuto nettamente rispetto al 2025.

Questo perché il mercato libero dell’energia elettrica e del gas naturale sta entrando in una fase di consolidamento strutturale e non è più soltanto una competizione tariffaria, quanto piuttosto un ecosistema nel quale la qualità dell’esperienza utente, la trasparenza contrattuale e la reputazione digitale assumono un ruolo determinante.

Prezzi sotto osservazione, chiarezza ancora carente

Una recente indagine condotta da Trustpilot restituisce un quadro articolato delle aspettative dei consumatori italiani verso il comparto utility. Il dato più immediato riguarda la percezione dei costi: il 69% degli intervistati segnala un aumento delle bollette negli ultimi dodici mesi, in lieve flessione rispetto al 74% rilevato nel 2024.

La pressione economica resta dunque centrale, sebbene inserita in un contesto meno emergenziale rispetto ai picchi della crisi energetica. Accanto al tema dei prezzi emerge tuttavia un nodo strutturale: la comprensibilità delle offerte.

Solo il 10% del campione considera le proposte commerciali molto chiare, mentre il 46% le giudica poco o per nulla comprensibili. La richiesta di trasparenza si concentra su tre direttrici principali: assenza di costi nascosti (59%), maggiore dettaglio delle voci in bolletta (57%) e chiarezza nella varietà delle tariffe disponibili (40%).

Indicatori che segnalano un’esigenza di semplificazione documentale e di comunicazione contrattuale più rigorosa.

Mobilità in aumento e nuove priorità di scelta

La maturità del mercato si misura anche attraverso la mobilità dei clienti. Negli ultimi due anni, il 56% degli italiani dichiara di aver cambiato almeno una volta fornitore di luce, gas o altri servizi domestici, un dato sostanzialmente stabile rispetto al 59% registrato nel 2025. Il dinamismo resta elevato, segno di un contesto concorrenziale ormai interiorizzato dall’utenza.

Il prezzo competitivo rappresenta ancora la motivazione principale (61%), ma il quadro decisionale si è ampliato. La trasparenza dell’offerta incide per il 23%, l’affidabilità del servizio per il 25% e la qualità del customer care per il 19%.

La scelta non si esaurisce quindi in un confronto numerico tra tariffe, ma integra elementi qualitativi legati all’esperienza complessiva.

Questa evoluzione impone agli operatori un ripensamento delle strategie: la differenziazione passa sempre più attraverso strumenti digitali evoluti, assistenza multicanale, chiarezza documentale e processi di onboarding semplificati.

In un settore tradizionalmente percepito come tecnico e complesso, la capacità di tradurre la complessità in linguaggio accessibile diventa un asset competitivo.

Recensioni online e capitale reputazionale

Un ulteriore indicatore della trasformazione in atto riguarda il peso delle recensioni online. Il 57% degli italiani dichiara di leggerle sempre o spesso prima di scegliere un fornitore, mentre il 65% le considera utili o molto utili per orientarsi, in crescita rispetto al 50% dell’anno precedente. La reputazione digitale si consolida così come fattore abilitante nella formazione della fiducia.

Le conversazioni online si concentrano prevalentemente sulla qualità del customer service (13%), sul servizio in senso ampio (13%) e sul prezzo (7%). Si tratta di ambiti che riflettono le leve competitive emerse dall’indagine: assistenza, affidabilità e sostenibilità economica dell’offerta.

Nel complesso, il 68% degli italiani dichiara di nutrire molta o abbastanza fiducia nei fornitori di luce, gas e servizi. Un livello significativo, che segnala come il settore utility, pur attraversato da tensioni tariffarie e criticità comunicative, stia progressivamente consolidando un rapporto più maturo con la propria base clienti.

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