Da testo a fiducia: la chiarezza linguistica migliora il rapporto con i cittadini

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La scrittura chiara nella Pubblica Amministrazione riduce errori e contenziosi e distanza dei cittadini. Scopri il metodo pratico per migliorare i servizi e aumentare la fiducia nella PA.

La Pubblica Amministrazione opera sulla base di norme, regolamenti e procedure. Questo è ineludibile. Ma spesso, il linguaggio che usiamo per comunicare queste regole si trasforma da strumento di chiarezza a vero e proprio muro di carta tra l’Ente e il cittadino.

​Non parlo solo di stile, ma di fiducia. In un’epoca in cui il rapporto tra Stato e cittadino è costantemente messo alla prova, ogni atto amministrativo, ogni bando, ogni comunicazione ufficiale è un punto di contatto che può rafforzare o distruggere questa fiducia. E la sua qualità dipende interamente da come è scritto.

​Se la PA parla una lingua che solo gli addetti ai lavori capiscono, non sta semplicemente mancando di chiarezza: sta minando le fondamenta della sua stessa credibilità. La chiarezza linguistica non è un’opzione soft o un vezzo stilistico (come abbiamo visto parlando del potere delle metafore); è un dovere istituzionalee un investimento strategico.

Il costo non calcolato del burocratese

​Molti funzionari e impiegati pubblici, pur riconoscendo la pesantezza del linguaggio amministrativo, lo considerano un male necessario, una difesa contro l’errore o il contenzioso. In realtà, il burocratese ha un costo altissimo, ma spesso invisibile nel bilancio:

​A. Il Costo della Rilavorazione (per la PA)

​Un testo ambiguo o oscuro genera:

• ​aumento delle richieste di informazioni: sportelli intasati, call center sovraccarichi, email di chiarimento infinite;
• ​errori nelle pratiche: il cittadino non capisce cosa deve fare (o non fare) e sbaglia la compilazione, costringendo gli uffici a lunghe e costose attività di verifica e correzione;
• ​contenzioso potenziale: l’ambiguità è il terreno fertile per i ricorsi e le dispute legali. Un testo chiaro (e coerente, come visto la settimana scorsa) è la migliore difesa legale.

​B. Il Costo Sociale (per il cittadino)

​Il cittadino che non capisce si sente escluso e frustrato. Questo è il danno più grande per la fiducia:

• ​ridotta partecipazione: il cittadino rinuncia a partecipare a bandi o concorsi (ne ho già parlato qualche settimana fa: scrittura come forma di trasparenza) perché non comprende le istruzioni;
• ​percezione di ostilità: la complessità linguistica viene percepita come una intenzionale opacità, rafforzando l’immagine di una PA lontana e nemica.

​La scrittura chiara nella PA è un KPI di servizio pubblico

La scrittura chiara nella PA è imprescindibile. ​Quando la chiarezza è assente, anche i principi fondamentali della buona amministrazione, come la trasparenza (ne abbiamo già parlato qui), risultano vuoti.

​La scrittura chiara trasforma i principi astratti in azioni concrete ed è un indicatore chiave di prestazione (KPI):

• ​dovere di lealtà e trasparenza: un testo che si sforza di essere compreso da tutti non è solo legale, è leale. Dimostra rispetto per il tempo e l’intelligenza del destinatario.
• ​orientamento al cittadino: scrivere in modo chiaro sposta il focus dall’autore (l’ufficio che deve ‘mettersi al sicuro’ con formule complesse) al lettore (l’utente che deve agire). Se il testo è strutturato per l’azione e per farsi capire subito, il servizio è migliore.
• ​semplificazione e sintesi: la vera competenza amministrativa non risiede nell’uso di formule latine o frasi ottocentesche, ma nella capacità di sintetizzare la complessità. Quando si riesce a dire molto con poco, si dimostra di padroneggiare la materia.

I 5 pilastri per riconquistare la fiducia

​Per invertire la rotta, è necessario adottare un approccio metodico e professionale alla scrittura.

Ho sviluppato un mio metodo, che ho chiamato non a caso metodo SCRIVERE LA PA, per valutare la qualità del testo su cinque pilastri.

Per quanto mi riguarda, un testo istituzionale deve essere:

1. ​chiaro: il lettore capisce immediatamente l’obiettivo del testo e cosa deve fare;
2. ​breve: niente parole inutili, niente formule riempitive come “in merito a quanto sopra“;
3. ​ordinato: la struttura guida la lettura e non la disperde;
4. ​coerente: il tono e lo stile sono uniformi in tutti i canali di comunicazione dell’Ente (sito, email, bando);
5. ​accessibile: il testo è fruibile da tutti, anche da chi non ha competenze specialistiche.

​Un testo che rispetta questi cinque criteri non è un testo semplificato, ma un testo di alta qualità. È un testo che, per sua natura, produce meno domande, meno errori e, di conseguenza, più fiducia.

​Scrittura chiara nella PA: ​la missione strategica dei tuoi testi

​La Pubblica Amministrazione non ha bisogno di riscrivere le leggi, ma di riscrivere il modo in cui le comunica.

​La tua competenza linguistica, che tu sia un funzionario o un istruttore, è oggi un asset strategico per il tuo Ente. È attraverso le tue parole che la PA può finalmente smettere di essere percepita come un labirinto burocratico e diventare l’alleato affidabile del cittadino.

Adottare un metodo di scrittura chiara nella PA è l’investimento più efficace per ricostruire quel capitale di fiducia che è indispensabile per il buon funzionamento della democrazia amministrativa

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