Perché devi disdire la prenotazione a un ristorante se sai che non ci andrai

Prenotare e non presentarsi per noi può essere solo un dettaglio organizzativo: per un ristorante è una variabile economica che incide direttamente sul conto economico.

Il termine no show, detestato dai ristoratori, indica l’assenza del cliente senza cancellazione del tavolo prenotato. A questo si aggiungono le disdette all’ultimo minuto, che producono effetti simili. In entrambi i casi il risultato è lo stesso: un tavolo vuoto che difficilmente viene riassegnato in tempo utile.

Secondo diverse analisi internazionali, il fenomeno può incidere tra il 5 e il 20 per cento del fatturato potenziale di un ristorante. Il costo medio per singolo cliente assente varia tra i 28 e i 120 euro, a seconda del livello del locale. Nel Regno Unito il valore complessivo del fenomeno è stato stimato fino a 16 miliardi di sterline all’anno. Questi numeri diventano più rilevanti quando si osserva la struttura economica dei piccoli ristoranti. Un locale con pochi coperti lavora su previsioni molto precise: le prenotazioni determinano acquisti, preparazioni e organizzazione del personale. Se una parte di queste prenotazioni salta, non esistono margini per compensare facilmente la perdita. Un tavolo da quattro persone che non si presenta può incidere in modo significativo sull’incasso della serata, e a fine mese potrebbe addirittura coincidere con uno stipendio di un membro della brigata. 

Secondo una ricerca americana, in un ristorante con scontrino medio di 75 dollari, una mancata presentazione di quattro commensali rappresenta una perdita di 300 dollari di fatturato. Con un tasso di mancata presentazione del 5 per cento e cento prenotazioni settimanali, si tratta di cinque mancate presentazioni a settimana, ovvero oltre 1.500 dollari a settimana, per un totale di 78.000 dollari all’anno per un singolo ristorante. E oltre al mancato ricavo, ci sono costi già sostenuti. Ingredienti acquistati e preparati, ore di lavoro già impiegate, organizzazione della cucina calibrata su un numero di coperti che non si realizza. Nei ristoranti con menu degustazione o con forte utilizzo di materie prime fresche, la possibilità di recupero è limitata, perché il prodotto preparato non sempre può essere riutilizzato.

Un altro effetto riguarda la gestione delle prenotazioni. Un tavolo occupato a sistema non viene assegnato ad altri clienti. Se la cancellazione arriva troppo tardi, la domanda potenziale è già stata intercettata da altri locali. Negli ultimi anni il fenomeno è stato collegato anche a un cambiamento nei comportamenti dei clienti. In particolare alla pratica di prenotare più ristoranti contemporaneamente e decidere all’ultimo dove andare, definita reservation hoarding: questo comportamento aumenta l’incertezza per i ristoratori e rende meno affidabile il sistema delle prenotazioni.

Per ridurre il problema, molti locali hanno introdotto strumenti di garanzia: carta di credito, caparre, penali in caso di mancata presentazione. Sono soluzioni efficaci sul piano economico, ma modificano il rapporto con il cliente e spesso diventano un freno alla prenotazione dei ristoranti che li mettono in atto. Inoltre, i tavoli tenuti prenotati per chi non si è presentato avrebbero potuto servire altri avventori, spesso persone che si sono presentate senza prenotazione e che hanno poi scelto un altro ristorante.

Il no show evidenzia una trasformazione nel modo in cui viene percepita la prenotazione, da impegno a opzione reversibile. Le ragioni si distribuiscono tra scelte consapevoli e dinamiche più contingenti: esistono comportamenti intenzionali, come le prenotazioni multiple per la stessa sera, le prenotazioni “di riserva” senza reale impegno o la gestione incerta dei gruppi, dove chi prenota non verifica la presenza degli altri. Accanto a questi, incidono fattori più ordinari: dimenticanze, cambiamenti improvvisi di programma, problemi nella ricezione delle conferme o difficoltà tecniche nel cancellare la prenotazione, che spesso rendono l’operazione inutilmente complessa. A rendere il fenomeno più frequente contribuisce anche la struttura stessa dei sistemi di prenotazione: l’assenza di penali, l’anonimato delle piattaforme digitali, la distanza creata dalle app e la possibilità di prenotare con largo anticipo riducono la percezione di responsabilità. La prenotazione perde così il valore di impegno e viene trattata come un’opzione reversibile. Alcuni studi mostrano che una maggiore consapevolezza del cliente riduce il fenomeno più delle sole penalità economiche. E forse è questo il tasto su cui lavorare: il contatto e il rapporto diretto, ma anche la condivisione del problema sono strumenti potenti di sensibilizzazione, che vanno messe in atto e vanno sempre più utilizzate. Alla fine, rimane sempre il buon vecchio senso di colpa, da attivare attraverso un piccolo escamotage passivo-aggressivo. Se il cliente si sente parte del progetto, difficilmente lo saboterà consapevolmente.  

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