Recensioni online sotto accusa: stangata Antitrust nei confronti di Trustpilot

lentepubblica.it

Trustpilot nel mirino dell’Antitrust: multa da 4 milioni per pratiche ingannevoli sulle recensioni online.

Una sanzione da 4 milioni di euro e una bocciatura netta sul piano della trasparenza. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato interviene con decisione nei confronti di Trustpilot, una delle piattaforme di recensioni più utilizzate a livello internazionale, accusata di aver adottato pratiche commerciali scorrette in grado di alterare la percezione dei consumatori.

Al centro del provvedimento non c’è solo una questione tecnica, ma un tema più ampio: l’affidabilità delle recensioni online e il loro impatto sulle scelte economiche di cittadini e imprese.

Recensioni non sempre rappresentative: cosa ha contestato l’Autorità

Secondo quanto emerso dall’istruttoria, la piattaforma avrebbe fornito agli utenti un quadro informativo non del tutto fedele alla realtà. In particolare, le valutazioni pubblicate non risulterebbero sempre espressione autentica delle esperienze dei clienti.

Il nodo principale riguarda la capacità di garantire la genuinità dei contenuti. L’Antitrust ha evidenziato come i sistemi di controllo non siano stati sufficienti a prevenire la presenza di recensioni potenzialmente distorte o non verificabili, anche quando etichettate come tali.

Ma non solo. Il problema non si limita alla qualità delle recensioni: riguarda anche il modo in cui queste vengono raccolte e presentate.

Il ruolo dei servizi a pagamento: quando le recensioni diventano “indirizzate”

Uno degli aspetti più critici emersi riguarda i servizi offerti alle aziende presenti sulla piattaforma. Trustpilot mette infatti a disposizione strumenti – spesso a pagamento – per raccogliere recensioni dai propri clienti.

Tuttavia, questi sistemi consentirebbero alle imprese di selezionare a chi inviare l’invito a recensire. In altre parole, esisterebbe la possibilità di privilegiare utenti soddisfatti, influenzando così il quadro complessivo delle valutazioni.

Il risultato? Un potenziale squilibrio nella rappresentazione dell’esperienza reale dei consumatori.

Questa dinamica incide direttamente su indicatori chiave come:

• il punteggio complessivo (TrustScore)
• il numero di recensioni pubblicate
• la visibilità nei risultati di ricerca all’interno della piattaforma

Tutti elementi che orientano le decisioni d’acquisto.

Il nodo dell’etichetta “Verificata”

Particolarmente delicata è la questione legata alla dicitura “recensione verificata”. Secondo quanto accertato, questa etichetta non sempre corrisponderebbe a un controllo documentale effettivo.

In molti casi, infatti, il marchio “verificato” deriverebbe semplicemente dall’invio automatico di un invito a recensire, senza una reale verifica dell’esperienza di acquisto.

Una distinzione tutt’altro che marginale, perché per il consumatore medio quel termine suggerisce un livello di affidabilità più elevato rispetto a una recensione standard.

Informazioni poco chiare e difficili da trovare

Un altro punto centrale riguarda la trasparenza. L’Autorità ha rilevato che alcune informazioni fondamentali sul funzionamento della piattaforma non sarebbero facilmente accessibili o immediatamente comprensibili.

Tra queste:

• il ruolo dei servizi a pagamento
• le modalità di calcolo del TrustScore
• il significato delle diverse etichette utilizzate
• l’impatto degli inviti a recensire

Questi elementi risultano spesso distribuiti in diverse sezioni, link o finestre informative, rendendo complessa la comprensione per l’utente medio.

Secondo l’Antitrust, tale struttura informativa contribuirebbe a creare un contesto potenzialmente fuorviante.

Dark pattern e design persuasivo: come si orientano le scelte degli utenti

Nel provvedimento emerge anche un riferimento alle cosiddette tecniche di dark pattern, ovvero soluzioni di design pensate per influenzare il comportamento degli utenti.

Nel caso specifico, si parla di:

• visual prominence, che mette in evidenza alcuni elementi (come punteggi e recensioni positive)
• information overload, cioè un eccesso di informazioni che rende difficile individuare quelle davvero rilevanti

Queste strategie, combinate tra loro, possono indirizzare le decisioni senza che l’utente ne sia pienamente consapevole.

Un impatto concreto sulle decisioni di acquisto

Le recensioni online rappresentano oggi uno degli strumenti principali utilizzati dai consumatori per valutare prodotti e servizi. Proprio per questo motivo, eventuali distorsioni nel sistema possono avere effetti diretti sul mercato.

Secondo l’Autorità, le condotte contestate sono idonee a incidere in modo significativo sul comportamento economico degli utenti, inducendoli a fidarsi di valutazioni che non riflettono necessariamente la realtà.

Non si tratta quindi di una semplice questione formale, ma di un problema che riguarda la correttezza delle dinamiche concorrenziali.

Le dimensioni del fenomeno e il modello di business

Il caso assume particolare rilevanza anche alla luce dei numeri. Trustpilot è una piattaforma globale con milioni di aziende recensite e un flusso costante di contenuti pubblicati ogni mese.

Il modello di business, come emerso nel corso dell’istruttoria, si basa in larga parte sui servizi offerti alle imprese, più che sulla pubblicità tradizionale.

Questo aspetto rafforza il legame tra le criticità rilevate e gli interessi economici in gioco: l’adesione ai servizi a pagamento diventa infatti un elemento centrale per la crescita e la visibilità delle aziende sulla piattaforma.

La decisione dell’Antitrust: sanzione e stop alle pratiche scorrette

Alla luce delle evidenze raccolte, l’Autorità ha stabilito che le condotte poste in essere violano diverse disposizioni del Codice del consumo, in particolare quelle relative alle pratiche commerciali ingannevoli.

Da qui la decisione di:

• vietare la prosecuzione delle pratiche contestate
• infliggere una sanzione complessiva di 4 milioni di euro alle società coinvolte

Inoltre, Trustpilot dovrà comunicare entro 60 giorni le misure adottate per adeguarsi alle prescrizioni.

Una questione che riguarda tutto il mercato digitale

Il caso Trustpilot apre una riflessione più ampia sul ruolo delle piattaforme digitali e sulla necessità di garantire trasparenza nei sistemi di valutazione online.

In un contesto in cui le decisioni di acquisto passano sempre più attraverso recensioni e punteggi, la fiducia degli utenti diventa un elemento cruciale.

E proprio su questo terreno si gioca la credibilità dell’intero ecosistema digitale.

Il testo del provvedimento

Qui il documento completo.

The post Recensioni online sotto accusa: stangata Antitrust nei confronti di Trustpilot appeared first on lentepubblica.it.