Beppe Nugnes: il retail del futuro dovrà reinventare profondamente l’esperienza in store

Intervista

Il mondo del retail sta subendo continue trasformazioni e le mutevoli esigenze della clientela impattano in maniera sensibile le strategie di vendita di questo segmento del mercato. Durante il convegno, “Ne(x)t Retail, Il futuro del multibrand tra continuità, trasformazione e made in Italy”, promosso da Camera Buyer Italia, in agenda oggi a Roma, alcuni nomi del settore faranno il punto della situazione. Tra i relatori anche Beppe Nugnes, presidente di Nugnes 1920, con cui FashionUnited ha cercato di mettere in luce le principali sfide del momento e le possibili evoluzioni del mercato.

Come si è evoluto il rapporto con il cliente finale negli ultimi anni?

Avendo un Dna sartoriale ben radicato, Nugnes nasce come sartoria maschile negli anni ’20, il nostro approccio all’evoluzione del rapporto con il cliente non è mai stato dettato da uno stravolgimento, ma da un’evoluzione naturale, coerente con la nostra identità. Abbiamo sempre ascoltato il cliente e lo abbiamo posto al centro, adattandoci alle sue esigenze in modo organico, senza mai perdere di vista i nostri valori originari. Negli ultimi anni, abbiamo osservato un cambiamento profondo nel comportamento del consumatore, che oggi appare meno guidato esclusivamente dal brand e più interessato alla ricerca, alla scoperta, alla sostanza. Il concetto di “value for money” è diventato centrale, ma non si parla solo di prezzo: si parla di valore percepito. Il cliente è più consapevole e si disaffeziona quando percepisce una distanza tra marchio e contenuto reale. Questa ricerca del valore autentico è oggi la nostra priorità. Coinvolge tutto il team, dal buying al merchandising fino al personale in store: ogni fase del lavoro è orientata a costruire un’esperienza coerente, che parte dall’assortimento fino ad arrivare alla gestione personalizzata del guardaroba. Il retail, in questa visione, si trasforma sempre di più in uno spazio accogliente, quasi affine al mondo dell’hospitality, dove il cliente si sente ascoltato, compreso e valorizzato. Un’altra tendenza forte che rileviamo è quella del post-lusso: un consumatore che va oltre lo status symbol e cerca autenticità, nel prodotto, nella qualità, nella relazione, ma anche nell’immaginario che un brand è in grado di evocare. Per Nugnes 1920, autenticità significa anche avere il coraggio di fare scelte coerenti con i propri valori. Come aprire uno spazio all’interno di un palazzo storico vincolato dalla Soprintendenza, il Palazzo Pugliese, a Trani, e replicare questa visione a Bari, puntando su un edificio di valore architettonico nel cuore del murattiano.Un modo per esprimere il nostro rispetto per il territorio, per esaltare la sua unicità e restituirla in chiave contemporanea. In definitiva, oggi il nostro rapporto con il cliente è fondato su una relazione di fiducia, sulla capacità di offrire qualcosa che abbia un significato reale. Non solo da indossare, ma da sentire.

Quali strumenti tecnologici avete oggi a disposizione per rispondere alle mutate esigenze della clientela?

Stiamo investendo molto su tutti gli strumenti che ci permettono di offrire un’esperienza tailor-made, realmente centrata sulle esigenze del singolo cliente. Lavoriamo su omnicanalità, Crm evoluti e intelligenza artificiale con un principio guida molto chiaro: la tecnologia deve essere al servizio dell’umano, non il contrario. Abbracciamo l’innovazione quando diventa un enabler, uno strumento che consente alle nostre persone, dal team di vendita al personale di store, di diventare veri personal shopper e curatori, capaci di costruire relazioni autentiche e durature con il cliente. Al contrario, laddove la tecnologia si traduce in automazione fine a se stessa o standardizzazione dell’esperienza, preferiamo mantenere una distanza: non è coerente con il nostro approccio. Usiamo la tecnologia per aumentare l’efficienza nei processi logistici e gestionali, ma soprattutto per potenziare la dimensione relazionale: profilazione intelligente, suggerimenti su misura, dialogo costante tra canali fisici e digitali. L’obiettivo è uno solo: far sì che ogni cliente si senta riconosciuto, seguito e valorizzato, ovunque e in qualsiasi momento entri in contatto con il mondo Nugnes.

Come si evolverà secondo lei il retail nei prossimi anni?

Partendo proprio dal valore dell’autenticità, credo che il retail del futuro dovrà reinventare profondamente l’esperienza in store. Per noi, l’obiettivo è creare un lusso autentico, che vada oltre il semplice atto di acquisto e si traduca in un’esperienza culturale e sensoriale. Non si tratta solo di vendere un prodotto, ma di far vivere al cliente momenti significativi, attraverso eventi, collaborazioni con artisti e contaminazioni con altri linguaggi come arte, design, territorio e food. Credo che il retail del futuro sarà soprattutto la capacità di far scegliere attraverso l’esperienza e il contesto che si crea. La parola chiave è quindi “contesto” e “curatela”: offrire una selezione attenta e consapevole, che dialoghi con l’ambiente circostante e con linguaggi culturali diversi, per proporre qualcosa di davvero originale. Sempre più, il cliente si recherà in un negozio per vivere quell’esperienza complessiva: il luogo, le persone, la selezione, la storia che il brand è capace di raccontare. Sono questi due elementi, contesto e curatela, che oggi fanno la differenza e che, secondo me, faranno stare in piedi e prosperare il retail multibrand nel prossimo futuro.

Intervista condotta per iscritto