Agostini (Gruppo Prada): “L’AI è un asset strategico ma non senza human touch”

“L’intelligenza artificiale è ufficialmente entrata nel mondo del lusso e della moda non solo per ottimizzare processi e rendere più efficienti le catene del valore, ma anche per anticipare tendenze, personalizzare l’offerta e ridisegnare marketing, supply chain e customer experience”. Con queste parole Luba Manolova, director Copilot & AI business solutions di Microsoft Emea, ha aperto la conversazione con Cristiano Agostini, chief information officer del Gruppo Prada, durante il 30° Pambianco-PwC Fashion Summit, delineando il perimetro di una trasformazione ormai strutturale per l’intero comparto.

“Con l’ingresso di Lorenzo Bertelli l’azienda ha avuto una forte spinta sul fronte tecnologico”, ha spiegato Agostini. “Per il Gruppo Prada la tecnologia non è una commodity, ma una leva strategica nella consumer experience e nell’ottimizzazione dei processi. La priorità oggi è la gestione del cliente e della sua esperienza d’acquisto, con investimenti mirati alla pianificazione, alla gestione omnicanale e alla qualità dell’interazione”. A confermare la posizione di leadership digitale del gruppo arriva anche il Report sulla reputazione digitale dei brand del lusso di Comin&Partners, che nel 2024 colloca Prada come il marchio più citato e apprezzato online: un dato che rafforza la percezione di un player tra i più avanzati sul fronte dell’innovazione.

Un’innovazione digitale che tuttavia si è rivelata meno lineare del previsto dopo la pandemia. “La digitalizzazione è stata meno totalizzante di quello che ci aspettavamo. Il cliente ora vuole comunque essere accolto e coccolato in negozio, ma non dobbiamo dimenticare che, soprattutto le nuove generazioni, chiedono una dimensione digitale evoluta. La sfida oggi è unire al meglio l’esperienza retail con l’intelligenza artificiale”, ha osservato il CIO. L’integrazione tra fisico e digitale, ha precisato, richiede un equilibrio attento: “lo human touch resta fondamentale perché, ad esempio, nell’acquisto in negozio l’AI deve supportare il sales assistant, non sostituirlo”.

Gli store del gruppo sono già stati equipaggiati con tecnologie in grado di sostenere il processo di vendita, raccogliere e interpretare informazioni e proporre “prodotti e comunicazioni tailor-made grazie alla clusterizzazione algoritmica”. I dati, ha ribadito Agostini, rappresentano uno dei pilastri su cui si fonda la strategia digitale del gruppo. Prada sta lavorando per “raccogliere e catalogare tutti i dati della filiera, dalla produzione al cliente finale”, con l’ausilio di strumenti come Copilot, con l’obiettivo di migliorare non solo l’esperienza dei clienti ma anche quella dei dipendenti. “Stiamo lavorando per integrare l’AI per i nostri dipendenti con una serie di agenti che, attraverso bot, possono fornire informazioni, modificare dati o generare report”, ha aggiunto, sottolineando che “l’intelligenza artificiale deve però ora fare un salto ulteriore”. Il gruppo utilizza già l’AI nei flussi digitali, nella traduzione, nella stesura dei testi e nella relazione con i clienti ma, in generale, il manager ha raccontato ai microfoni di Pambianconews che adesso si sfrutta solo il 5% delle capacità dell’intelligenza artificiale ed è invece importante studiare le sue potenzialità per ottimizzare alcuni processi meccanici all’interno delle aziende e nella consumer journey.

Manolova ha confermato che la chiave di successo nell’utilizzo delle nuove tecnologie risiede nei dati e nella capacità delle aziende di sviluppare competenze diffuse: “L’AI funziona solo se alla base c’è una cultura solida e una vera AI literacy”. La convergenza tra la visione del Gruppo Prada e le soluzioni Microsoft tratteggia un futuro in cui l’intelligenza artificiale diventa parte integrante della struttura del lusso, trasformando il modo in cui il settore pensa, produce e dialoga con il consumatore.