Nebulab: la customer experience fa la differenza. A Milano l’evento ‘Experience-Led Commerce’

Nebulab si consolida ulteriormente come punto di riferimento nel settore dell’e-commerce. La società di consulenza lo scorso 23 settembre ha organizzato a Milano l’evento ‘Experience-Led Commerce’, in cui ha riunito alcuni dei principali protagonisti del panorama e-commerce e del commercio omnicanale. Parola d’ordine: customer experience, intesa come motore di crescita sostenibile per i brand. L’incontro ha esplorato come l’interazione del consumatore con i brand possa essere ottimizzata, sia nel mondo digitale che in quello fisico, per generare valore a lungo termine.

L’evento ha avuto un’apertura significativa con Alessandro Desantis, partner di Nebulab, che ha introdotto il tema principale: come la customer experience possa essere la chiave per il successo in un mercato competitivo e in rapida evoluzione. Desantis ha spiegato che “crescere non significa solo aumentare i ricavi, ma farlo in modo sostenibile e con un vantaggio competitivo duraturo. La customer experience è il punto di partenza. Non si tratta soltanto di attrarre il cliente, ma di costruire con lui una relazione duratura, capace di farlo tornare. La qualità dell’esperienza è ciò che davvero fa la differenza in un mondo dove la competizione è sempre più agguerrita e le aspettative dei consumatori sono in continuo aumento”. Il manager ha sottolineato come la sfida di oggi non sia solo quella di migliorare l’esperienza d’acquisto, ma anche di trasformarla in un vero e proprio motore di crescita per i brand.

Uno dei momenti centrali dell’incontro è stato il keynote di Davide Casaleggio, CEO di Casaleggio Associati, che ha presentato i risultati di un nuovo report sull’evoluzione della customer experience nell’era dell’intelligenza artificiale e delle interfacce invisibili. L’intelligenza artificiale e le tecnologie emergenti stanno rivoluzionando la customer experience, trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i consumatori. Le interfacce invisibili, in particolare, stanno abbattendo le barriere tra il digitale e il fisico, permettendo ai brand di offrire esperienze fluide e senza soluzione di continuità. È fondamentale dunque comprendere come queste tecnologie possano essere utilizzate per rispondere a bisogni sempre più personalizzati, spingendo i brand ad adattarsi rapidamente a un ambiente in continua evoluzione.

Le tavole rotonde hanno rappresentato il cuore pulsante dell’evento. La prima, dedicata all’omnicanalità, ha visto testimonianze da parte di Puma, Venchi e Yoox. Andrea Zappolini, director digital activation Europe di Puma, ha spiegato a Pambianconews l’importanza di offrire una customer experience che sia centrata sul consumatore e non solo sul prodotto. “In Puma, il nostro obiettivo è creare un’esperienza che parta dalle esigenze del cliente, per poi svilupparla attraverso tutti i canali disponibili, dal digitale al retail fisico”, ha asserito Zappolini. “La personalizzazione non è solo una questione di marketing, ma una parte integrante della nostra strategia di omnicanalità”. Il manager ha inoltre aggiunto che la tecnologia è essenziale per garantire stabilità e scalabilità nel nostro approccio omnicanale: “Il nostro obiettivo è crescere in modo sostenibile, utilizzando tecnologie che ci consentano di scalare rapidamente e mantenere un’esperienza cliente stabile e sicura”. Puma ha registrato una buona crescita dell’e-commerce in Europa, in particolare dopo il periodo pandemico, grazie a un’infrastruttura tecnologica che ha permesso di migliorare la gestione dei dati e la customer experience.

Con il proseguire del panel, il tema dei programmi di loyalty è stato approfondito nella seconda tavola rotonda, con contributi da Velasca, Passione Beauty e LuisaViaRoma. Francesca Berretti, head of crm & omnichannel customer engagement di LuisaViaRoma, anticipando il suo intervento alla round table ha illustrato a Pambianconews l’evoluzione del programma fedeltà ‘Lvr Privilege’, sottolineando l’importanza di dare ai clienti esperienze che vadano oltre i tradizionali premi, come sconti o voucher. “La nostra idea è di premiare i clienti con esperienze autentiche e personalizzabili, che riflettano il dna del nostro brand e rispondano alle esigenze di una clientela sempre più esigente”, ha sottolineato la manager. Berretti ha aggiunto che il programma, suddiviso in quattro livelli, punta a premiare non solo gli acquisti, ma anche le interazioni con il brand, in modo da fidelizzare i clienti più affezionati: “Vogliamo che i nostri clienti, soprattutto quelli più storici e locali, si sentano valorizzati non solo con premi materiali, ma anche con esperienze uniche che possano rafforzare il legame con il nostro brand. Ogni premio è pensato per offrire un’esperienza che sia il più possibile personale e significativa”. Per LuisaViaRoma l’obiettivo è continuare a innovare il programma per offrire valore in modo diversificato, per rispondere ai gusti e alle necessità di ogni segmento di clientela.

Il panel sui sistemi unificati, a cui ha preso parte Paolo Picazio, head of South Europe partnerships di Shopify, ha esplorato come il ‘Unified Commerce’ stia trasformando la gestione delle vendite online e offline. Picazio ha evidenziato come l’approccio di Shopify favorisca una centralizzazione dei dati, che consente alle aziende di offrire un’esperienza di acquisto personalizzata attraverso tutti i canali. “Migliorare la customer experience oggi significa staccarsi dalla logica multicanale per creare un’unica esperienza fluida, dove il cliente rimane sempre al centro. Grazie alla nostra piattaforma, i brand possono centralizzare i dati e personalizzare l’esperienza del cliente in tempo reale, indipendentemente dal canale utilizzato”, ha specificato a Pambianconews Picazio. Ha poi aggiunto: “L’intelligenza artificiale è uno strumento fondamentale in questo processo, in grado di ottimizzare la gestione dei dati e supportare le decisioni aziendali in modo più preciso e veloce. Noi di Shopify siamo impegnati a democratizzare l’accesso a queste tecnologie, affinché ogni brand, indipendentemente dalle sue dimensioni, possa trarne vantaggio”.

L’evento si è concluso con un aperitivo di networking, che ha dato l’opportunità ai partecipanti di continuare il confronto e di condividere le proprie esperienze in un’atmosfera più informale. In un contesto segnato da un’evoluzione costante, l’evento ha dimostrato come la customer experience possa davvero fare la differenza, tanto per i brand quanto per i consumatori. Nebulab ha posto l’accento sull’importanza di integrare tecnologia, personalizzazione e strategia di business per rimanere competitivi nel futuro del commercio digitale e fisico.