Desirée Bollier (The Bicester Collection): “Autenticità fulcro dell’accoglienza”

Presente al recente WTTC Global Summit di Roma anche come speaker durante un interessante panel dedicato al ‘Luxury, Fashion and Travel’, Desirée Bollier, Chair & Chief Merchant di Value Retail Management ha raccontato a Pambianco Hotellerie l’evoluzione del settore hospitality per lo shopping ma non solo. “Il WTTC Global Summit di Roma è stato uno tra gli eventi di maggior successo mai organizzato. Tutti coloro che si occupano di travel a livello industriale nel mondo guardano all’Italia come fulcro del presente e del futuro del settore. E poiché ricopro due ruoli – sono sia Chair & Chief Merchant di The Bicester Collection che vice presidente Wttc nel segmento retail -, posso dire che ‘autenticità’ è stata una parola chiave per questo evento. Qual è la bellezza dell’Italia? È l’autenticità”.

Per quanto riguarda The Bicester Collection, l’azienda festeggia i suoi primi 30 anni nel settore del retail di lusso, guidata da un modello unico che unisce lo shopping a esperienze tailor made per gli ospiti. Oggi che il turismo sta cambiando rapidamente, quali sono gli obiettivi che vi proponete per rimanere in contatto con il pubblico? “I nostri villaggi sono diventati un luogo speciale nel quale, ospiti provenienti da tutto il mondo, possono scoprire la cultura, trovare la moda e godersi scoperte culinarie uniche. Nella nuova ospitalità, penso che le sfide riguardino innanzitutto il come accogliere l’era dell’intelligenza artificiale e come utilizzarla per fornirci dettagli precisi su ogni ospite che ci sceglie, in modo da creare un’esperienza su misura e sempre più unica per ciascuno di loro. Il futuro è arrivare alla personalizzazione vera e propria dell’accoglienza. Ogni ospite si aspetta di essere coccolato come individuo e non come cliente. Così, proprio i dati intelligenti contribuiranno a rafforzare questa tendenza alla personalizzazione, perché non si tratta più di un’operazione manuale che richiede ore e giorni. In pochi secondi, l’AI sarà in grado di aiutarci davvero a personalizzare l’itinerario dei nostri ospiti provenienti da tutto il mondo”.

Negli ultimi anni il concetto di ‘destination shopping’ si è evoluto in modo significativo: come al vostro Fidenza Village in Italia che rappresenta un ottimo esempio di come gli spazi commerciali possano diventare centri culturali ed hospitality. Ora, quali innovazioni sono necessarie per continuare a migliorare questa dimensione esperienziale di Fidenza Village e degli altri villaggi? “Ritorniamo alla centralità dell’autenticità. Le prime cose che vengono in mente pensando a Fidenza Village e quindi al territorio di Parma sono il prosciutto e il Parmigiano Reggiano, ma poi anche Correggio e l’arte. Quindi, tutta la ricchezza di una regione che ospita un patrimonio incredibile e autentico che Fidenza Village è riuscita a fondere magnificamente, rispettando non solo la comunità, ma promuovendo anche la collaborazione per creare una ricetta di accoglienza unica. Che è un ottimo modo per ottenere una crescita positiva, oltre che una crescita della quale siamo orgogliosi. Abbiamo intrapreso questa avventura di The Bicester Collection trent’anni fa con l’idea di costruire destinazioni uniche in tutto il mondo. C’è Fidenza Village, a un passo da un vero ‘place to be’ mondiale come è oggi Milano, ma abbiamo ben nove destinazioni in Europa, quindi due in Cina e una infine anche a New York. Proprio quest’ultima apertura è stata davvero il coronamento di tre decenni di esperienza nell’accoglienza. Abbiamo costruito la UBS Arena dove intratteniamo il pubblico e nella quale teniamo concerti e ospitiamo squadre di hockey”.

Hotel, resort, ospitalità, ristorazione, anche stellata, esperienze complete: quali strade porteranno la vostra azienda a vincere le sfide del turismo del futuro? “Grazie al progetto all’avanguardia degli Oceanside Beach Resort Hotels di San Diego, finalmente The Bicester Collection è diventata un vero centro di hospitality a 360 gradi. Per il futuro l’ambizione è quella di capire davvero quali sono le esperienze che ogni ospite ama fare e metterle insieme tutte per lui per renderlo felice e soddisfatto della nostra accoglienza. Personalmente poi come ho detto penso che abbracciare la tecnologia e l’intelligenza artificiale, per aiutare ogni cliente a plasmare il suo itinerario, con i suoi gusti in fatto di cibo, musica, intrattenimento o persino arte, sarà lo step definitivo che ci porterà alla nostra crescita più grande”.

E proprio giunta al suo trentesimo anniversario, The Bicester Collection continua a distinguersi non solo creando esperienze che uniscono il lusso a momenti indimenticabili, ma anche altrettanto grazie al programma filantropico DO GOOD che mira a migliorare il futuro di donne e bambini a livello locale e globale. E proprio in occasione del 25° summit di WTTC, The Bicester Collection ha voluto portare la protezione dell’infanzia al centro dell’agenda del summit condividendo il movimento Unlock Futures, in collaborazione con il Rappresentante Speciale del Segretario Generale delle Nazioni Unite sulla Violenza contro i Bambini, la rete globale di organizzazioni che lavorano per porre fine allo sfruttamento sessuale dei bambini ECPAT e WTTC stesso. Obiettivo amplificare la consapevolezza e l’impegno della protezione dell’infanzia  nel settore del turismo, con la partecipazione di influenti organizzazioni del settore pubblico e privato. Come racconta Chantal Khoueiry, Chief Culture Officer di Value Retail Management: “Come destinazioni di shopping, oggi The Bicester Collection comprende 12 villaggi che accolgono quasi 50 milioni di ospiti ogni anno. Si capisce bene quindi come si tratti di un’opportunità straordinaria per interagire con tanti ospiti, oltre che con i nostri preziosi partner in modo molto importante. Abbiamo deciso di farlo anche attraverso il nostro programma DO GOOD, concentrandoci su come aprire le porte di un futuro migliore ai bambini e alle donne di tutto il mondo”.

State portando con successo all’attenzione internazionale la consapevolezza sulla violenza contro i bambini: ci può dire qualcosa di più sull’obiettivo del programma e sul suo sviluppo futuro? “Ho partecipato all’Assemblea Generale del WTTC raccontando che ogni 48 ore nel mondo circa 5 milioni di bambini sono esposti a qualche forma di violenza. Quello che può fare allora concretamente l’industria del turismo, che è potente, collega le persone, plasma la cultura, favorisce la crescita, è di mettere al centro dei suoi programmi di sostenibilità e inclusione proprio la protezione dei bambini. Inoltre abbiamo – proprio in collaborazione con WTTC, il Rappresentante Speciale del Segretario Generale delle Nazioni Unite sulla Violenza contro i Bambini e ECPAT – lanciato il movimento Unlock Futures perché è necessario che il settore pubblico e quello privato lavorino fianco a fianco per ottenere risultati su tematiche importanti come queste che stanno a cuore a tutti. Speriamo quindi che sempre più hotel, agenzie di viaggio, destinazioni turistiche e operatori aderiscano al movimento, sapendo che hanno una responsabilità nei confronti dei loro ospiti ma anche delle generazioni future”.

In che modo, concretamente, queste aziende del travel globale potrebbero svolgere un ruolo cruciale nella prevenzione della violenza contro i bambini? “Ci sono diverse cose da fare: ad esempio formando il personale di front office per hotel, aeroporti o compagnie aeree, per sensibilizzarlo su ciò che sta accadendo ai bambini. Per questo obiettivo allora ECPAT, ad esempio, ha già lanciato il programma ‘Le Code’ – abbreviazione per The Code of Conduct – che fornisce linee guida per le aziende del turismo su ciò che possono fare quotidianamente per integrare misure di protezione dei bambini nel loro modello di business. The Bicester Collection insieme al Rappresentante Speciale del Segretario Generale delle Nazioni Unite sulla Violenza contro i Bambini e ECPAT quindi lanceranno a breve un Action Paper globale con lo scopo di creare, il prossimo anno, un documento d’azione che fungerà da guida strategica per le aziende, offrendo azioni misurabili per integrare la protezione dei bambini nelle loro attività. Finalmente, grazie allo sforzo promosso anche da The Bicester Collection ci sarà l’opportunità di coinvolgere l’impegno collettivo del settore del turismo per proteggere i bambini”.

Ma perché quindi è importante anche per il settore dell’ospitalità realizzare questo obiettivo? “Il settore dell’ospitalità ruota attorno alle relazioni umane. È sull’interazione tra le persone. E gli ospiti, finalmente, stanno cambiando la loro consapevolezza. Il mondo del travel vive con lo scopo di migliorare la vita degli altri: in primis dei clienti ma poi anche dei nostri collaboratori, delle comunità dei territori dove lavoriamo, e quindi dei bambini di queste comunità. Ecco perché oggi l’ospitalità ha un ruolo fondamentale nel mettere al primo posto la protezione dei bambini. E senza i bambini, non possiamo creare un futuro che abbracci la sostenibilità per tutto il pianeta. Senza dimenticare che tutti parlano molto di sostenibilità ambientale, ma la responsabilità sociale è altrettanto importante e fondamentale. In qualità di leader nel settore dei viaggi, del turismo, del retail e dell’intrattenimento, The Bicester Collection conosce il suo potere e la sua responsabilità per trasformare questa convinzione in azione. Dopo il Summit, The Bicester Collection lancerà un Action Paper Survey per raccogliere le migliori pratiche dal settore Viaggi, Turismo e Tempo Libero. È un modo per tutti noi di dimostrare il nostro sostegno a un’iniziativa che continuerà a crescere nei prossimi mesi e anni. Il Survey è stato promosso da The Bicester Collection con il supporto dell’Ufficio delle Nazioni Unite, di ECPAT e di IPSOS per l’analisi qualitativa e quantitativa”.

Partecipa anche tu al movimento Unlock Futures: